RELAÇÕES INTER PESSOAIS
O ATENDIMENTO E A ALMA DO NEGOCIO
Atendimento é coisa séria e fundamental para sobrevivência de qualquer negócio. Essa história ocorreu num final de semana de abril de 2007, quando resolvi passear em Pompéia, e sem querer, pude avaliar o item atendimento ao cliente na cidade. Ao entrar em um supermercado, dirigi-me à sessão “padaria”. Para minha surpresa a atendente me recebeu com a seguinte frase - “FALA”. Em segundos passou um filme na minha cabeça, quantos profissionais ministramos treinamento, dos anos a fio sentado nas cadeiras das faculdades, estudando sobre como atender clientes, fidelizá-los e encantá-los. Ela, entregou-me o pão e perguntou, que mais? Minha memória académica não se conteve, respondi: - Quero lhe dizer que “fala” serve para os seres irracionais, e para pessoas “gente” use, pois sim? o senhor deseja? ....apenas um conselho profissional. Nossa! Quase deixei o pão no balcão, murchou a vontade de comer um pãozinho com manteiga. Será que esse ainda é o um dos motivos pelas quais milhões de reais são desperdiçados “não ganhos” pelas empresas todo ano? À noite fui a um conhecido restaurante da cidade, e para exercitar minha tese, antes do couver pedimos coca-cola com gelo e limão. Os refrigerantes chegaram, mas sem o limão e o gelo! Fizemos um re-pedido e depois do garçon provavelmente ter ido colher o limão no limoeiro da cidade vizinha, e ter enganchado o uniforme nos espinhos, o pedido chegou, com gelo que dava para encher um isopor de praia. Notei que há dez minutos atrás um casal amigo, esperava que alguém pudesse atendê-los. Creio que eles foram salvos pelo celular que tocou e saíram em retirada, notadamente super insatisfeitos. No mesmo restaurante, a segunda coca-cola...ahahahah! acredite, pedimos ao caixa. Na 2ª. feira, em uma ligação telefônica para a secretaria de uma conceituada universidade na cidade de Marília, a telefonista fazia o favor de atender-me, como que numa obrigação indesejada, logo eu, que tenho dois filhos estudando lá. Os conselhos dados a ela são proibidos para menores de 18 anos. Lembro-me também que ao ficar por dois anos no gabinete da prefeitura, escolhi os humildes para exercitar exemplos de bom atendimento, valorizando sua auto-estima e direcionando com rapidez expectativas e sempre dentro dos parâmetros constitucionais, atendia suas necessidades.
Vamos falar a sério, pois esse tal de atendimento, é muito importante e fundamental para a sobrevivência dos negócios, das relações sociais e tantas outras, caro leitor. Alguns empresários chegam a afirmar que os atendimentos deveriam ser feitos por eles mesmos, tamanha responsabilidade em delegar essa importante tarefa.
Um dos meus mestres, o conhecido diretor superintendente Matias Machilline, perguntou-me se haveria de aumentar minhas vendas para atingir as cotas dos acionistas, desafio anual e estratégico do grupo e me desafiou. Sua equipe conhece os produtos que vende, suas características, diferenciais de mercado e tecnológico para passar aos nossos clientes? Tem plano de apresentação dos produtos para cada tipo de cliente? Atende suas necessidades e expectativas? Para minha surpresa, tive uma grande surpresa, que é redundante, pois eles de fato não conheciam tudo ou quase nada. Fomos campeões nacionais de vendas o período todo, mérito deles, pelo fato de superarem seus limites no âmbito atendimento, conhecimento de produto e plano de negociação, pós-venda e necessidades atendidas. Era o ano de 1994, todos puderam trocar seu veículo. Não admitimos que a falta de vontade e de preparo no atendimento, um plano de abordagem correta, seja esquecido. Ao queimar essas etapas, os produtos e serviços por mais excelentes que sejam, tornam-se comuns, caros, e antipáticos. Os compradores, consumidores exigentes de hoje estão de olho em tudo, e um vacilo a venda está perdida, muitas vezes para o nosso mais próximo concorrente com melhor atendimento, excelência, que cumpre todas as etapas de abordagem, necessidades, “feed back”, etc. Aí não adianta mais monitorá-los nem com um “GPS”. Quero alertar também para o pós-venda, quando o cliente quer falar – olha, aquele produto não funciona - R: quem? qual produto? da promoção? está na garantia? Isso é um descaso com o consumidor. Outro mestre e pai do marketing, Philip Kotler, além dos 5 P’s já deve ter encontrado mais de uma centena de novas razões, atributos de um produto ou serviço que começam no atendimento, seja presencial, remoto, individual ou coletivo, afinal, ser bem atendido além de ser uma questão de educação é uma questão de sobrevivência. Treinar, treinar, treinar, educar, educar, educar e avaliar o atendimento, é o segredo do sucesso, razão de estarmos “vivos”, e porque não felizes?
Roberto Botelho - 23.04.07
Formado em Administração de Empresas (Universidade São Marcos), Pós Graduação em Marketing (ESPM), Especialização em Planejamento Estratégico e Gestão (FAAP), Trainer Junior -PNL (Instituto Comunicação e Neurolinguistica Cícero M. Mendonça)
Atendimento é coisa séria e fundamental para sobrevivência de qualquer negócio. Essa história ocorreu num final de semana de abril de 2007, quando resolvi passear em Pompéia, e sem querer, pude avaliar o item atendimento ao cliente na cidade. Ao entrar em um supermercado, dirigi-me à sessão “padaria”. Para minha surpresa a atendente me recebeu com a seguinte frase - “FALA”. Em segundos passou um filme na minha cabeça, quantos profissionais ministramos treinamento, dos anos a fio sentado nas cadeiras das faculdades, estudando sobre como atender clientes, fidelizá-los e encantá-los. Ela, entregou-me o pão e perguntou, que mais? Minha memória académica não se conteve, respondi: - Quero lhe dizer que “fala” serve para os seres irracionais, e para pessoas “gente” use, pois sim? o senhor deseja? ....apenas um conselho profissional. Nossa! Quase deixei o pão no balcão, murchou a vontade de comer um pãozinho com manteiga. Será que esse ainda é o um dos motivos pelas quais milhões de reais são desperdiçados “não ganhos” pelas empresas todo ano? À noite fui a um conhecido restaurante da cidade, e para exercitar minha tese, antes do couver pedimos coca-cola com gelo e limão. Os refrigerantes chegaram, mas sem o limão e o gelo! Fizemos um re-pedido e depois do garçon provavelmente ter ido colher o limão no limoeiro da cidade vizinha, e ter enganchado o uniforme nos espinhos, o pedido chegou, com gelo que dava para encher um isopor de praia. Notei que há dez minutos atrás um casal amigo, esperava que alguém pudesse atendê-los. Creio que eles foram salvos pelo celular que tocou e saíram em retirada, notadamente super insatisfeitos. No mesmo restaurante, a segunda coca-cola...ahahahah! acredite, pedimos ao caixa. Na 2ª. feira, em uma ligação telefônica para a secretaria de uma conceituada universidade na cidade de Marília, a telefonista fazia o favor de atender-me, como que numa obrigação indesejada, logo eu, que tenho dois filhos estudando lá. Os conselhos dados a ela são proibidos para menores de 18 anos. Lembro-me também que ao ficar por dois anos no gabinete da prefeitura, escolhi os humildes para exercitar exemplos de bom atendimento, valorizando sua auto-estima e direcionando com rapidez expectativas e sempre dentro dos parâmetros constitucionais, atendia suas necessidades.
Vamos falar a sério, pois esse tal de atendimento, é muito importante e fundamental para a sobrevivência dos negócios, das relações sociais e tantas outras, caro leitor. Alguns empresários chegam a afirmar que os atendimentos deveriam ser feitos por eles mesmos, tamanha responsabilidade em delegar essa importante tarefa.
Um dos meus mestres, o conhecido diretor superintendente Matias Machilline, perguntou-me se haveria de aumentar minhas vendas para atingir as cotas dos acionistas, desafio anual e estratégico do grupo e me desafiou. Sua equipe conhece os produtos que vende, suas características, diferenciais de mercado e tecnológico para passar aos nossos clientes? Tem plano de apresentação dos produtos para cada tipo de cliente? Atende suas necessidades e expectativas? Para minha surpresa, tive uma grande surpresa, que é redundante, pois eles de fato não conheciam tudo ou quase nada. Fomos campeões nacionais de vendas o período todo, mérito deles, pelo fato de superarem seus limites no âmbito atendimento, conhecimento de produto e plano de negociação, pós-venda e necessidades atendidas. Era o ano de 1994, todos puderam trocar seu veículo. Não admitimos que a falta de vontade e de preparo no atendimento, um plano de abordagem correta, seja esquecido. Ao queimar essas etapas, os produtos e serviços por mais excelentes que sejam, tornam-se comuns, caros, e antipáticos. Os compradores, consumidores exigentes de hoje estão de olho em tudo, e um vacilo a venda está perdida, muitas vezes para o nosso mais próximo concorrente com melhor atendimento, excelência, que cumpre todas as etapas de abordagem, necessidades, “feed back”, etc. Aí não adianta mais monitorá-los nem com um “GPS”. Quero alertar também para o pós-venda, quando o cliente quer falar – olha, aquele produto não funciona - R: quem? qual produto? da promoção? está na garantia? Isso é um descaso com o consumidor. Outro mestre e pai do marketing, Philip Kotler, além dos 5 P’s já deve ter encontrado mais de uma centena de novas razões, atributos de um produto ou serviço que começam no atendimento, seja presencial, remoto, individual ou coletivo, afinal, ser bem atendido além de ser uma questão de educação é uma questão de sobrevivência. Treinar, treinar, treinar, educar, educar, educar e avaliar o atendimento, é o segredo do sucesso, razão de estarmos “vivos”, e porque não felizes?
Roberto Botelho - 23.04.07
Formado em Administração de Empresas (Universidade São Marcos), Pós Graduação em Marketing (ESPM), Especialização em Planejamento Estratégico e Gestão (FAAP), Trainer Junior -PNL (Instituto Comunicação e Neurolinguistica Cícero M. Mendonça)
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